根據財政部公布的數據顯示，民眾對於報稅軟體的滿意度竟高達九成，但這樣的滿意度真的與民眾印象是相符的嗎？

1999 年到現在，我們還在這個無限迴圈裡

現行報稅軟體之架構設計，大部份沿用自傳統的紙本報稅單。以 1999 年的紙本規劃，與 2015 年第十六版的報稅軟體互相對照，可以發現這 20 年間的改變甚微。直接把紙本線性報稅的邏輯，硬生生搬到軟體互動介面上的結果，既未跟上 UX 使用者體驗的飛速發展，也拉大了與民眾間的認知距離。

對於我們這些第一次和政府打交道的民眾，所體驗的公共服務卻是一場災難，更使得我們這群習慣使用網路的族群，必須離開電腦而去臨櫃辦理報稅，這意味著多數人時間的損失，這些損失換算成生產力，更值得政府將這整套報稅系統打掉重練。

——《從報稅系統中感受到這個政府對公共服務的態度》鹿谷

在台灣經常有這種感受，政府不把人民的時間當作時間，也無意主動追求更好的公共服務。

從民眾的角度來看，報稅軟體數年的服務架構來幾乎是沒有改善的。鹿谷在新公民議會所發布的文章《從報稅系統中感受到這個政府對公共服務的態度》一文中，就提到這樣的觀點。我們可以感受到，僅僅只是將服務數位化，已經不能滿足民眾的需求。民眾想要的其實不在於解決報稅的問題，更是期待政府能夠提供更好的公共服務。

現在誰在用網路報稅，他們需要的是什麼？

80%

透過網路報稅

人民對網路服務的接受度與需求皆持續成長。以網路申報繳稅的數量，從 2008 年起突破總報稅案件的 50%，至 2013 年已佔總申報案件之 80%。這樣的趨勢顯示出人民對網路服務的接受度與需求皆逐漸增加。

30 ~ 49歲

為主要報稅人口

從完成件數推算，主要的報稅人口約在 30~39 歲及 40~49 歲之間，佔全部比例的 50% 以上。這群人有家庭、有工作，也習慣資金操作，經常是代表家人報稅的負責人。

智慧手機用戶

1,780萬

需要另外找電腦報稅

根據國發會統計，2016 年起國內民眾的手機上網使用率，已正式超越電腦使用率。但是報稅系統的建置，仍舊側重在電腦系統，顯然與市場趨勢不符。如何更好地服務 1,780 萬智慧手機用戶，將會是當務之急。

從源頭看，政府為什麼要推動網路報稅？

網路報稅是數位政府計畫的一環，也是跟民眾的重要服務接觸點。透過稅務系統的數位化，能夠提昇效能、增加滿意度，並且促成政府各機關間的資訊整合。若推動順利，這個直接外顯且跟人民生活最直接相關的重點項目，將可以產生很好的示範效果，帶動更多的整合服務，並且邀請更多的公民參與。

01

網路報稅是電子化政府計畫的一環

  1. 科技改變人民與政府的互動方式
  2. 使用更少資源提供更廣泛的便捷服務
  3. 落實透明、開放、有效的公共管理
    數位政府計劃
    推動電子申報繳稅整體資訊作業檔案展特輯
02

對內增進運作效率提升政府效能

  1. 降低臨櫃服務的人力成本
  2. 提升稅務審查效率
  3. 減少紙張、寄送之碳排放、倉儲成本，轉向永續發展
03

對外增進服務品質提升民眾滿意度

  1. 以網路將政府服務貼近民眾需求
  2. 促進弱勢民眾公平參與

開始試著用 UX 來動手解構問題！

報稅軟體的優化，若只是在表層修修文字、增加圖示，那再改個 10 個版本也是枉然。設計的本質就是發現問題，解決問題。若是沒有抓到核心，徹底解決關鍵問題，那就可惜了。AJA 認為，我們想要怎麼樣的政府，這些需求、態度、價值觀等，就應該充分反映在對應的公眾服務上。這樣才會真正有感、內外呼應。


網路報稅的真實脈絡

從訪談中，蒐集洞見並分析痛點

一個快速提案，需要能夠充分運用短短幾週的時間，因此我們設定了一個設計流程框架。在初步的現況分析後，很快地將專案聚焦在如何「扭轉負面感受」。接下來的研究，就是去探索這些負面感受來自哪裡、在什麼時候發生、導致了什麼結果。透過用戶訪談去蒐集洞見，並運用服務旅程來分析痛點，藉以找尋設計的契機。

現況分析 問題聚焦 用戶訪談 服務痛點 設計建議 價值提案 扭轉負面感受

訪談目的

報稅這件事，服務的是普羅大眾，而每個人的需求不盡相同。我們想瞭解不同的用戶如何選擇報稅方法、報稅的契機、遇到的狀況，以及對於報稅的整體感受。

訪談方法與工具

運用半結構式訪談法，透過任務卡、情緒量表及需求評分表等素材，以面訪或電話訪談方式，進行共 11 場用戶訪談（每場訪談約 70-90 分鐘），並廣泛蒐集網路上的心得評論。

受訪者分佈

21~30 歲

5人

31~40 歲

3人

41~50 歲

3人

被動申報的新手

對於收支單純的用戶來說，申報過程中的痛點是：缺乏報稅的動機，以及難以理解複雜艱深的稅務邏輯。

我希望：報稅對我來說是有意義的
王小姐
「我的收入支出都很單純，沒辦法節什麼稅，只好帳單寄來就繳。不像有錢人懂節稅都課不到，相較之下，我們就像是卑賤的市民。」
趙先生
「一想到這稅金是繳給我們『優秀』的政府，我哩咧連馬路都坑坑洞洞的，真不知我那可愛的幾張小朋友，會被用在有用的地方嗎？」
孫小姐
「算了，反正我也沒有很多錢，實在不確定繳稅的意義是什麼。」
“我希望：申報更簡單透明，不必怕弄錯”
陳先生
「請一定要修正報稅網站上的用詞，有很嚴重的辨識問題。彷彿公部門文書報告就原封不動搬到網站上，有時候看完了一整頁還是不確定自己到底讀到了什麼。」
孫小姐
「我想知道它到底是怎麼運作的，不想要迷迷糊糊多繳稅。這麼複雜的系統，像是黑盒子一樣，很不透明，沒有安全感。」

期望主動掌握的老手

對於有複雜節稅需求的用戶來說（婚姻、父母、投資理財...），節稅及單據的處理會是最棘手的痛點之一。

我希望：能提前做好節稅準備
周先生
「期望隨著每個月累積收支資訊，能夠事先預測今年會繳多少稅，稅率會不會跳級。如果有增稅的可能性，那就希望能夠提前做好對應的節稅安排。」
鍾先生
「沒有人希望多繳稅阿，若是在事前可以知道，哪個環節可以節稅或是退稅會更好。」
“我希望：單據的收集跟檢附都能更方便一些”
洪小姐
「我知道撫養捐贈都可以節稅，但是要蒐集單據，還要想辦法載入軟體，那些都是麻煩事。」
謝先生
「相關的單據總是要自己記得先留好，不然要事後要找出來就比較麻煩，不知道有沒有其他比較方便的方法？報完稅也不想再印出來郵寄，想直接網路發送出去就好，畢竟不是每個人家裡都有印表機。」

比較新手和老手的服務痛點

  • 準備單據為了減免稅額，平時需要申請並留存捐贈、自費醫療、投資交易等各項收據或證明。
  • 收到試算民眾若沒有使用憑證申報過所得稅，會事先收到「稅額試算書」。可直接以試算金額繳納稅金。
  • 載入資料將政府已有的所得、扣抵資料調出來，載入申報系統，以節省欄位填寫的時間。
  • 列舉申報逐一確認稅額試算。若有準備好的單據可以減免稅額，就逐一列舉填入，並比較試算差異。
  • 上傳結果若不同意稅額試算書上的金額，或未收到稅額試算書，就需主動申報稅額。
  • 繳/退費選擇繳費方式前往繳費，或設定退費帳戶，讓政府在核算後自動撥款。
  • 列印檢附列舉申報所需的收據或證明，都需檢附裝訂在結算申報書上。
  • 寄出單據將所有單據檢附完成後，必須交予國稅局，讓國稅局人員逐一與申報資料比對、查核。
  • 開心
  • 疑惑
  • 不開心

用戶導向設計，為新手賦予動機與信心

對新手用戶來說，主要的痛點在於不了解「報稅」的意義及目的，以及缺乏對於報稅流程的了解跟信賴感。需徹底從原本的系統功能導向，改為用戶導向的設計，在流程上重組簡化，並且在心理上提供動機與信心。

放手發想設計概念
  • 準備單據為了減免稅額，平時需要申請並留存捐贈、自費醫療、投資交易等各項收據或證明。
  • 收到試算民眾若沒有使用憑證申報過所得稅，會事先收到「稅額試算書」。可直接以試算金額繳納稅金。
  • 載入資料將政府已有的所得、扣抵資料調出來，載入申報系統，以節省欄位填寫的時間。
  • 列舉申報逐一確認稅額試算。若有準備好的單據可以減免稅額，就逐一列舉填入，並比較試算差異。
  • 上傳結果若不同意稅額試算書上的金額，或未收到稅額試算書，就需主動申報稅額。
  • 繳/退費選擇繳費方式前往繳費，或設定退費帳戶，讓政府在核算後自動撥款。
  • 列印檢附列舉申報所需的收據或證明，都需檢附裝訂在結算申報書上。
  • 寄出單據將所有單據檢附完成後，必須交予國稅局，讓國稅局人員逐一與申報資料比對、查核。
  • 開心
  • 疑惑
  • 不開心

賦能老手，讓複雜事務能更便利有效率

對報稅老手來說，檢附單據會是最麻煩的痛點之一，其次則是所得稅額度的控管。針對老手的設計，須考慮線上線下的服務串連，以及數據資訊的透明度，以便提供用戶更多的自主掌控權。

放手發想設計概念
相關研究資料：
  1. 對於既有報稅軟體的回饋
  2. 受訪者理想中的報稅軟體
  3. 報稅服務的需求量表

「好的報稅體驗」，每個人都有不同的想像？

根據我們的研究結果，報稅「新手」與「老手」的需求脈絡是很不一樣的。我們希望能提供新手更多的動機與信心，同時也增加老手所需的自主掌控權。在這個目標脈絡下，設定了兩位背景截然不同的用戶角色「職場新人王文菁」以及「家庭支柱陳志明」，並且分別為他們去發想，適合他們的服務特點及報稅流程。

提案 A
職場新人王文菁

“ 我求新求變，注重體驗 ”

提案 B
家庭支柱陳志明

“ 我謹慎周全，務求踏實 ”

職場新人王文菁

求新求變，注重體驗

文菁剛投入職場兩三年，重視生活體驗的她，經常安排旅遊，去嘗試各種不同的新鮮事物。她也固定追蹤幾個潮流部落客、在商城看看有趣的服飾商品，刷卡是她最常使用的購物方式。喜歡物色商品或累積折扣的成就感，但對於要掌控財務狀況，覺得既無趣又麻煩。

她對繳稅這件事沒什麼想法，儘管同事有教她電腦報稅的方式，但她怕麻煩，還是覺得直接拿試算書去超商繳就可以了...只是每到了這個月就理所當然的多了一張「帳單」，這讓她覺得很賭爛又無奈。

第一眼先扭轉對稅務的印象

回饋雖微小，但充分感受得到

打開新版的報稅手機 APP，王文菁最先看到的，不是又要繳多少稅，而是畫面上方的感謝圖卡。看到因為自己的付出與參與，公共環境有了改善，自己的心情都跟著好了起來。報完稅後，圖卡畫面會隨之變化，每年申報都可以看到新的改變。

又過了一年，咱們從年度回顧開始

沒有複雜艱深的稅務名詞，只有輕鬆的回顧與引導

從文菁的生活著手，一邊回顧這一年的點點滴滴，一邊回想確認各項收入與支出。人生充滿了各種探索與體驗，付出得更多，收穫就更滿。一整年的回顧，讓報稅就像走過一段旅程的回憶，有過往情懷，也更珍惜當下。

輕鬆填寫表單

重新設計後的表單，清楚易填

王文菁不懂稅法，也不會去細看填寫說明，但表單經過重新設計簡化後，她不用需要擔心填寫錯誤。比如說扶養親屬的資格、列舉扣除的類別跟可扣除金額等，都以容易理解的方式表達，講人話，做簡單容易的事。

可表達意見，並主動關心特定議題

意見回饋並有效追蹤，繳稅更有意義

王文菁繳完稅後，還會看到一份意願調查。她可以選擇自己認為最重要、最為關心的議題，並持續追蹤相關進展。她的意見也會被統計起來，提供政府作為參考，達到有效的雙向互動溝通。

第一眼先扭轉對稅務的印象

回饋雖微小，但充分感受得到

打開新版的報稅手機 APP，王文菁最先看到的，不是又要繳多少稅，而是畫面上方的感謝圖卡。看到因為自己的付出與參與，公共環境有了改善，自己的心情都跟著好了起來。報完稅後，圖卡畫面會隨之變化，每年申報都可以看到新的改變。

01

又過了一年，咱們從年度回顧開始

沒有複雜艱深的稅務名詞，只有輕鬆的回顧與引導

從文菁的生活著手，一邊回顧這一年的點點滴滴，一邊回想確認各項收入與支出。人生充滿了各種探索與體驗，付出得更多，收穫就更滿。一整年的回顧，讓報稅就像走過一段旅程的回憶，有過往情懷，也更珍惜當下。

02

輕鬆填寫表單

重新設計後的表單，清楚易填

王文菁不懂稅法，也不會去細看填寫說明，但表單經過重新設計簡化後，她不用需要擔心填寫錯誤。比如說扶養親屬的資格、列舉扣除的類別跟可扣除金額等，都以容易理解的方式表達，講人話，做簡單容易的事。

03

可表達意見，並主動關心特定議題

意見回饋並有效追蹤，繳稅更有意義

王文菁繳完稅後，還會看到一份意願調查。她可以選擇自己認為最重要、最為關心的議題，並持續追蹤相關進展。她的意見也會被統計起來，提供政府作為參考，達到有效的雙向互動溝通。

04

從用戶的角度出發，以「年度回顧」貫穿流程

適合文菁，以及求新求變，不想看到那麼多計算公式、專有名詞的你
1開始申報

系統讀取你的戶籍資料，自動分析用戶的成就，並顯示 2017 年的月所得歷程，了解後進行下一步。

2加入成員

每加入一名扶養對象，便自動匯入該名對象的所得，並累計綜合所得總額及免稅額。

3所得確認

系統自動統計所有人的所得金額，並提醒常被遺漏的所得項目，可以點選補充。

4年度回顧

以年度回顧的方式帶出你的所有扣除額資料，分別有幾筆、可扣除多少，分三大類共 11 項。

5進階申報

如果系統沒有你重購自用住宅、大陸所得及投資抵減的紀錄，會與你再確認一次。

6結算上傳

你可以看到目前申報的結算結果。91% 的所得都扣抵掉了！最後確認稅額，點選上傳。

7完成申報

上傳後，可以把明細寄到 Email 紀錄，系統會再 Email 收執聯給你留存，並帶你到繳稅頁。

喜歡職場新人王文菁提案嗎？

家庭支柱陳志明

謹慎周全，務求踏實

對志明來說，工作之外，生活的重心就在兩個女兒身上。為了有更好的生活品質，他和老婆共同負擔了不少房貸與保險費用。日常開銷上，女兒們的學費及各種花費也不少。然而透過投資理財規劃，偶爾還能買個最新的 3C 產品來把玩。也還好家中有已退休的父母，夫妻倆工作忙的時候，可以幫忙照顧兩個女兒的飲食作息。

工作了十幾年，志明也幫這個家報了十幾年的稅，已經很熟悉報稅系統了。不過，要扶養的人也變多，申報項目越來越複雜，漸漸難以預估計算，他每年總是有點擔心稅額會突然暴增...

接收個人化稅務、福利補助通知

專屬通知，任何狀態變化不遺漏

志明現在不用再上政府官網查看公告、望穿秋水地等自己的退稅發放，他只要打開報稅軟體就可以收到個人化的通知。甚至能根據個人狀況，收到節稅、政府福利補助、獎勵辦法等資訊與建議。

即時掌握累計收入，並且預估稅額

多少總收入，可節多少稅，系統都預先幫你算好

志明的收入來源很多樣，計算起來蠻花時間的。現在他可以即時掌握自己的綜合所得、看看系統從所得以及已上傳的支出單據中，所自動推算出的稅額及稅率，評估自己是否需要節稅了。

隨時隨地上傳單據

隨手拍照記錄，並直接運用在報稅中

志明現在不用再苦苦搜尋一年前的單據憑證了，他只要在拿到收據的當下，立刻用報稅 APP 拍照，上傳到雲端即可。等到隔年報稅季的時候，這些單據都已經歸檔完成，不需再檢附紙本，也不用煩心列印跟郵寄。

接收個人化稅務、福利補助通知

專屬通知，任何狀態變化不遺漏

志明現在不用再上政府官網查看公告、望穿秋水地等自己的退稅發放，他只要打開報稅軟體就可以收到個人化的通知。甚至能根據個人狀況，收到節稅、政府福利補助、獎勵辦法等資訊與建議。

01

即時掌握累計收入，並且預估稅額

多少總收入，可節多少稅，系統都預先幫你算好

志明的收入來源很多樣，計算起來蠻花時間的。現在他可以即時掌握自己的綜合所得、看看系統從所得以及已上傳的支出單據中，所自動推算出的稅額及稅率，評估自己是否需要節稅了。

02

隨時隨地上傳單據

隨手拍照記錄，並直接運用在報稅中

志明現在不用再苦苦搜尋一年前的單據憑證了，他只要在拿到收據的當下，立刻用報稅 APP 拍照，上傳到雲端即可。等到隔年報稅季的時候，這些單據都已經歸檔完成，不需再檢附紙本，也不用煩心列印跟郵寄。

03

保留既有脈絡，「按部就班」的順暢申報

適合志明，以及習慣原有系統，想要在熟悉中有進步感的你
1開始申報

系統讀取你的戶籍資料並自動帶出，你可以根據情況選擇要與另一半合併或單獨申報。

2計算免稅額

開始計算金額，從扶養親屬開始，系統自動帶出你上次扶養的對象

3計算所得總額

系統自動帶出所有人的所得，並提醒常被遺漏的所得項目。

4計算列舉扣除額

自動帶出系統已有的扣除額資料。進度條顯示目前抵減額度 $180,000 的相對長度。你可以點選項目進入相關頁面編輯。

5計算特別扣除額

自動帶出系統已有的扣除額資料，進度條顯示目前抵減額度 $1,026,000 的相對長度。你可以點選項目進入相關頁面編輯。

6進階申報

如果系統沒有你重購自用住宅、大陸所得及投資抵減的紀錄，會與你再確認一次。

7確認金額並上傳

計算應繳稅額/應退稅額，並將所有計算結果一項項列於明細中。確認金額後，點選上傳。

8完成

上傳後顯示結果，點選確定移動至繳稅頁。

喜歡家庭支柱陳志明提案嗎？

要落實我們喜歡的設計，還有很多要考量的

我們很清楚一個設計提案要發展成可落地的產品時，會遇到為數不少的困難與阻礙，讓設計概念在各種協商與溝通中逐漸走樣。我們需要訂定一個大家一致認同的價值策略，並將設計過程中發現的可能阻礙拿出來討論，看看在技術、法務與業務上可以怎麼處理。讓所有人的目的一致，發揮各自的專業，努力為人民提供更好的服務。來看看 AJA 怎麼思考的。


靜下心談策略建議

服務規劃：應以人為本，考慮時間軸線

若只針對報稅流程本身，改得更快更有效率，這並不能有效地扭轉民眾對於「報稅」的負面感受。想要拉近政府與人民的距離，就必須要把軸心改變。不是以部會為主，去發展各自的「業務」；而是以人為主，去規劃整體的「服務」。以一整年 12 個月的時間長度來看，創造並善用時間軸上的各個接觸點，把數位服務做完整，讓稅務體驗跟人產生連結。

重視體驗的延續與擴展

以人為中心，發展整體數位服務

對民眾來說，稅有好多種，有機會能夠整合嗎？繳了這麼多稅，能夠讓生活品質、社會福利變好嗎？這些都是很好的問題，不只是把稅給繳掉，而是能夠有整體性的服務。這也是我們在概念發想上，選擇了 Mobile APP 作為載體平台，而不只是做一個報稅網站的主要原因。舉凡個人納稅紀錄、所得追蹤、即時上傳、稅額預測、專屬通知等，都會是個人化稅務服務的不錯起點。

服務價值：應清楚明白、以一貫之

pyramid Created with Sketch. Value/ Belief User Benefit Features Attributes 即時協助｜預先規劃 方便省時｜輕鬆辦理｜具體回 政策進度 | 議題討論｜單據即時上傳 稅額估算 | 適時提醒｜適切說明 透明可信賴的

設想「個人稅務服務」的價值主張，我們初步認為「透明」、「可信賴」是目前人民最迫切需要、也是台灣政府最應當展現的特質。價值主張清楚了，往下的用戶效益，以及功能特點就很容易規劃跟鋪陳。對民眾來說，一個透明、可信賴的個人稅務服務能帶來的細節有很多，比如說要有容易取得的即時協助、能預測規劃、操作輕鬆方便、省時，並能提供施政建議，獲得具體回饋...等等，將價值主張始終如一地貫徹下去。

設計概念中的限制

凡是設計，一定有限制。這次概念設計中，也觸及了多項限制。像是行動裝置授權、資料統整匯入、檢附資料的上傳與認證等。短短數週內，設計團隊並沒有辦法直接突破，但也謹慎地思考這些限制的特性，企圖在未來可行的範圍內，去做適當的設計探索。以下僅列出我們思考過的若干限制，作為註記，也提供作為技術發展時的參考。

行動裝置授權不易

不需要讀卡機的登入方式

現有行動登入的方法中，僅可使用「戶號+身分證字號＋查詢碼」方式認證，其他方式都需要使用讀卡機。但對於一般民眾來說，「戶號」並不是一個常用的資訊，容易造成登入時的斷點。若能加上其他銀行 APP 的綁定授權，或許可以降低認證時的操作門檻，增加登入的便利性。

自行上傳單據的效力問題

合法有效的線上單據檢附

直接以 APP 拍照上傳需檢附的資料，將可大幅省去民眾蒐集、列印、寄出的麻煩，也能提高政府文件數位化的效能。但此機制目前尚未有相關法規或機制來配合。如何安全地認證這些電子檔案，是這次設計概念中遇到的最大瓶頸之一。但後續若能突破，將有助於增加民眾自主參與的意願。

報稅好體驗。後話

「如何提升報稅體驗」已經是政府與民間都關注的議題了，但是很多討論都卡在既定的框架內，僅僅在現有流程中做單點的優化，其實非常可惜。

AJA 作為台灣最有經驗、執行過上百個 UX 設計案的設計顧問團隊，總覺得應該跳出來做點什麼，讓 UX 設計的專業能夠真正能幫助到整個社會。因此，在工作的空檔，我們自發性地安排了一位 UX Designer 打帶跑，從前期研究、擬定專案架構、用戶研究、設計產出到製作簡報，總共只花了 5 週的時間。結果非常豐碩且令人興奮，也挖掘了非常多的可能性。若是有 5 個月，或甚至是 1 年的時間，那麼可以產生的效應將會更深且廣。

對我們來說，這只是個探索的起點，而不是終點。

如果你也關心這個議題，如果你也相信設計能夠幫助到社會，歡迎給我們一些回饋，並且接棒下去，繼續努力！

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